結論: 総務省の「発信者情報開示ワーキンググループ」は2026年6月に検討を始め、9月に第6回の配付資料が公開されました。議論の柱は、手続の迅速化・プロバイダの負担軽減・手続で得た情報の適切な取扱いの3つです。ただし制度が今すぐ変わるわけではなく、とりまとめは12月の予定です。事業者側で今日変えられるのは、匿名の投稿で売上を削られたときに「証拠を残す→削除を申し出る→開示を検討する」の順番を、先に決めておくことだけです。
この記事の要点 対象読者: 和歌山県（特に田辺・白浜・新宮・みなべ・串本・那智勝浦・御坊）で宿泊・飲食・観光体験・小売・農水産を営む事業者と、店舗・施設の現場責任者 読了後にできること: 根拠のない口コミを見つけたときに、削除依頼と発信者情報開示のどちらをいつ動かすかを自社の基準で判断でき、証拠の残し方と社内の対応ルールを今週中に紙1枚にできる状態になる
「星1つが1件ついただけで、その週の予約が止まったらどうしよう」——観光地の小さな事業所では、この規模の心配が現実味を持ちます。
客室が6室しかない宿、カウンターが12席の店では、母数が小さいぶん平均評価が1件で動くからです。しかもその投稿が、泊まってもいない・食べてもいない人によるものだったとしたら、打つ手が分からないまま数週間が過ぎてしまう。そういう構造の問題です。
やっかいなのは、対応の選択肢が「消してもらう」と「書いた人を特定する」の2つに分かれていて、この2つがまったく別の制度・別の時間軸で動いていることです。消すのは早いが相手に責任は問えない。特定は相手に責任を問えるが、数か月かかる。そして順番を間違えると、消したあとに証拠が残っておらず、どちらもできなくなります。
原因は知識不足ではなく、順番を決めていないことです。投稿を見つけた瞬間に何を保存するか、誰が判断するか、どこから先は専門家に渡すか。この3点を先に決めていない事業所ほど、感情的な返信をしてしまい、状況を悪くします。
この記事では、観光地の宿や店舗のSNS運用・集客支援に取り組む立場から、総務省の第6回配付資料で公表された事実を整理したうえで、悪質な投稿への対応5ステップと、そのままコピペで使える8本の文例プロンプト、そして動ける事業所とそうでない事業所を分けるチェックリストを公開します。手元に、いま気になっている投稿のページを開きながら読み進めてください。
なお、本記事は公表資料に基づく一般的な説明です。個別の投稿が違法かどうか、開示請求ができるかどうかの判断は、弁護士等の専門家にご相談ください。
目次
匿名の投稿に打てる3つの手と、それぞれの時間軸
最初に全体像です。匿名の投稿に対して事業者が取れる手は、大きく3つに分かれます。3つは排他ではなく、上から順に重ねていくものです。
| 打てる手 | 目的 | 時間の目安 | 誰がやるか |
|---|---|---|---|
| ①返信する | いま読んでいる将来の客に、店の姿勢を見せる | 当日〜48時間 | 自社（無料） |
| ②削除を申し出る | 投稿そのものを画面から消す | 数日〜数週間 | 自社（無料）／各サービスの窓口 |
| ③発信者情報開示を請求する | 書いた人を特定し、損害賠償等につなげる | 数か月単位 | 弁護士に依頼するのが一般的 |
ポイントは①より前に「記録」を置くことです。削除の申出が通ると投稿は画面から消えますが、消えた投稿のスクリーンショットは、あとからは撮れません。③に進む可能性が少しでもあるなら、記録が最初です。
もう1つ、時間の目安の差を見てください。①は当日、③は数か月です。総務省が2026年6月の資料で示した数字では、東京地方裁判所で令和6年12月までに終局した発信者情報開示命令手続の平均審理期間は約103日（概数）でした。特定できても、そこから損害賠償の請求が始まります。つまり③は「今週の売上」を守る手段ではありません。今週の売上を守るのは①と②です。
何が起きたか｜総務省の発信者情報開示WG第6回（2026年9月時点で公表されているのはここまで）
事実関係を、一次情報だけで整理します。ここから先の見通しは書きません。
総務省のサイトに、デジタル空間における情報流通の諸課題への対処に関する検討会 発信者情報開示ワーキンググループ（第6回）配付資料のページが公開されています（当コラムが確認したのは2026年9月7日、参照日2026年9月9日）。公表されている議題は次の3点です。
- 検討課題3（手続の過程で得た情報の適切な取扱い）に関する論点について
- 検討課題2（発信者情報開示請求への対応の合理化（意見照会の在り方））に関する論点について
- その他
このワーキンググループは、2026年6月1日の第1回から検討を始めました。第1回の事務局資料発信者情報開示ワーキンググループにおける検討の進め方について（案）（令和8年6月1日・資料1−3）には、主な検討課題として次の3つが挙げられています。
- 令和3年改正で創設した裁判手続の実効性確保: 提供命令が迅速に履行されず発信者の特定に支障が出ているケース、MVNO等によるプロバイダの多層化で特定に時間を要するケースへの対応
- 発信者情報開示請求への対応の合理化: プロバイダの主張立証の機会確保と、請求件数の増加に伴うプロバイダの負担軽減
- 手続の過程で得た情報の適切な取扱い: 開示された発信者情報や意見照会で得た情報を用いて新たな権利侵害（晒し行為等）が行われるケースの防止
同じ資料のスケジュール（案）では、6月に第1回、7月に論点の整理、8月から11月にかけて論点ごとの議論、そして12月に取りまとめ、という流れが示されています。第6回で扱われた検討課題2・3は、この「論点ごとの議論」の段階にあたります。
数字の面でも、資料には制度が置かれている状況が示されています。
- 令和3年改正で創設された非訟手続の申立件数は、令和5年の3,959件から令和7年の10,072件へと、3年間で約2.5倍に増加
- 総務省がプロバイダに実施したアンケート調査（任意回答）によると、令和6年にプロバイダに対して申し立てられた発信者情報開示請求（訴訟・仮処分・非訟・任意請求）の総数は154,484件
- 総務省の委託事業として運営される違法・有害情報相談センターの令和7年度の相談件数は6,715件
現時点で公表されているのはここまでです。 法改正を行うかどうか、行うとして何をどう変えるか、施行がいつになるかは、2026年9月9日時点の公表資料からは確認できません。とりまとめの予定が12月であることまでが公表事項です。「来年から開示が早くなる」「費用が下がる」といった話は、この記事の執筆時点では誰も断言できない領域です。
制度の土台になっている法律も確認しておきます。かつて「プロバイダ責任制限法」と呼ばれていた法律は、現在は情報流通プラットフォーム対処法（特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律・平成13年法律第137号）という名称です。総務省の解説ページはインターネット上の違法・有害情報に対する対応（情報流通プラットフォーム対処法）にまとまっています。
和歌山の事業者への影響｜誰に・どこが・いつから効くか
まず、いつから効くかをはっきりさせます。このワーキンググループの議論そのものは、今週の営業に直接の影響を与えません。 制度の変更はまだ決まっておらず、影響が出るとすれば法改正とその施行のあとです。
一方で、いま動いている制度は今日から使えます。影響の出方は業種で違うので、自社に近い行から読んでください。
| 業種 | 匿名の投稿が売上に効く経路 | 最初に開く画面 |
|---|---|---|
| 宿泊（旅館・民宿・ペンション） | 地図・OTAの評価が下がり、比較段階で候補から外れる | Googleビジネスプロフィールとじゃらん・楽天トラベルの管理画面 |
| 飲食（観光地の店・地元客の店） | 「近くの◯◯」検索での並びと、来店直前の下調べ | Googleビジネスプロフィールの口コミ一覧 |
| 観光体験（マリン・熊野古道ガイド等） | 安全性・対応への不安が予約フォームの離脱を生む | 予約サイトのレビュー欄と問い合わせ履歴 |
| 小売・農水産（直売・EC） | 商品ページのレビューと、SNSでの転載・拡散 | ECモールのレビュー管理画面とSNSの検索結果 |
南紀の事業者にとって特に効いてくるのが、母数の小ささです。年間の口コミが30件しかない宿に星1つが1件つくと、平均点は目に見えて動きます。観光客の多くが来訪前にスマートフォンで検索する地域では、この1件が比較段階での落選につながります。地図経由の集客の土台づくりは和歌山のMEO対策｜観光客と地元客の両方に見つかる7ステップ【2026年8月】で解説していますが、今回に限って言えば「評価の母数が少ない事業所ほど、1件の悪質な投稿の打撃が大きい」と考えてください。
もう1つ、南紀特有の事情として、繁忙期と閑散期の差が大きいことがあります。観梅期・海水浴シーズン・熊野古道の巡礼シーズンといった山の直前に投稿が付くと、その年の売上そのものに影響します。だからこそ、投稿が付いてから対応方法を調べ始めるのでは間に合いません。
そして、大規模なプラットフォーム事業者に関する義務は、2025年4月1日にすでに施行されています。情報流通プラットフォーム対処法は、総務大臣が指定した「大規模特定電気通信役務提供者」に対して、削除申出の窓口の整備・公表、申出への対応体制の整備、申出に対する判断と申出者への通知（原則として申出を受けた日から7日以内）、削除基準の策定・公表、削除した場合の発信者への通知、運用状況の公表を義務づけています。
ここで実務上の注意が1つあります。指定は事業者ごと・役務（サービス）ごとに行われます。 最初の指定（2025年4月30日）でGoogle LLCについて対象となった役務はYouTubeで、ほかにLINEヤフー、Meta、TikTok、Xの各サービスが指定されました。その後も追加の指定が行われているため、自社が困っているサービスがこの義務の対象かどうかは、上記の総務省ページで最新の一覧を確認してください。対象外のサービスであっても、各社の規約に基づく削除申請そのものは可能です。
削除と開示は目的が違う｜どちらをいつ動かすか
ここが今回いちばん誤解の起きやすいところです。2つの制度は、目的も要件も時間軸も違います。
削除（送信防止措置の申出） は、投稿を画面から消してもらう手続です。判断するのはサービス提供事業者で、基準は各社の規約と法令です。早ければ数日で結論が出ます。ただし、消えても相手が誰かは分からず、同じ人が別のアカウントでまた書くことは止められません。
発信者情報開示請求 は、投稿した人の氏名・住所などの情報を出してもらう手続です。情報流通プラットフォーム対処法第5条第1項は、開示に最低限必要な要件として次の3つを定めています。
- プロバイダ等が、開示の対象となる発信者情報を保有していること
- 侵害情報の流通によって請求者の権利が侵害されたことが明らかであること（権利侵害の明白性）
- 損害賠償請求の行使その他開示を受けるべき正当な理由があること
「腹が立った」「事実と違う気がする」だけでは足りず、権利侵害が明白であることが求められる、という点が実務上のハードルになります。ここは投稿の文言や文脈によって判断が分かれるところなので、弁護士等の専門家に見てもらうべき領域です。
手続の流れも押さえておきます。請求を受けたプロバイダ等は、原則として発信者本人に「開示してよいか」を尋ねます（第6条第1項の意見照会）。令和3年改正では、発信者が開示に応じない場合には「その理由」も併せて照会することとされました。第6回のワーキンググループで議論された検討課題2は、まさにこの意見照会の在り方を含む論点です。
任意に開示されない場合は裁判手続に進みます。令和3年改正（令和4年10月1日施行）で創設された非訟手続では、従来は2段階必要だった手続を1つにまとめられるようになり、あわせて、開示命令が出るまでの間に通信記録を保全するための提供命令と消去禁止命令が設けられました。ログが消えれば特定はできません。制度がわざわざ保全の仕組みを用意していること自体が、この手続が時間との勝負であることを示しています。
判断の分かれ目は「体験に基づく指摘かどうか」です。料理が口に合わなかった、部屋が寒かった、対応が遅かった——こうした指摘は、たとえ厳しくても体験に基づく評価です。ここに削除や開示をぶつけても通らないことが多く、通ったとしても得るものがありません。この層への正しい打ち手は返信と改善で、返信文の型は英語の口コミ返信 例文30選｜ホテル・民宿・飲食店でそのまま使える【2026年8月】の4文構成がそのまま使えます。
一方、来店・宿泊の事実自体がない、他店の話と取り違えている、店主個人の私生活に触れている、同一人物が複数アカウントで繰り返している——こうした場合は、証拠を保全したうえで削除と開示の検討に進む層です。
なお、無料で相談できる公的な窓口があります。総務省の委託事業として運営されている違法・有害情報相談センターは、インターネット上の書き込みによる誹謗中傷やプライバシー侵害について、相談者自身が行う削除の対応方法などを案内する窓口です。削除依頼の代行は行っていません。相談センターの令和7年度の相談内訳では、「相談者の名誉や会社の信用を貶めるような情報（誹謗中傷など）」に関する相談が4,067件（60.6%）を占めており、会社の信用に関わる相談は珍しいものではありません。
9月のうちに決めておくこと｜証拠の残し方と社内の判断ルール（コピペ文例つき）
ここからが本体です。各ステップの文例プロンプトは、ChatGPTなどの対話型AIに貼り付けて使います。はじめての方は、スマホのアプリストアで公式アプリを入れ、メールアドレスで登録すれば3分で始められます（無料版で足ります）。（ ）の中を自社の事実に書き換えてから送信してください。
投稿の本文をAIに貼り付ける際は、投稿者名や第三者の個人情報は伏せ字にしてから貼るようにしてください。
ステップ1: 投稿を「消える前に」記録する
最初にやるのは反論ではなく、保存です。削除の申出が通れば投稿は消え、投稿者が自分で消すこともあります。消えたあとでは、何が書かれていたかを証明できません。
保存するのは次の5点です。①投稿ページのURL、②投稿全文が画面に写ったスクリーンショット（日時が写る形で）、③投稿者の表示名とアイコン、④投稿日時、⑤自社側の記録（該当日に予約・来店があったかどうか）。可能であればページ全体を印刷またはPDF保存し、ファイル名に取得日を入れておきます。
あなたは中小企業の記録様式づくりが得意な担当者です。以下の材料から、悪質な投稿の記録シート（表形式）と、記入例を2行分作ってください。
【材料】
・業種と規模: （例: 白浜町の民宿6室・スタッフ3名）
・投稿が付く場所: （例: Googleビジネスプロフィール、じゃらん、Instagram）
・記録に残したい項目: 取得日時／URL／投稿日時／投稿者の表示名／投稿全文／該当日の予約・来店の有無／自社の一次対応
出力: ①記録シートの列構成 ②記入例2行 ③スクリーンショットを撮るときに画面に必ず入れるべき要素のリスト。
条件: 現場で1件5分以内に記入できる粒度にしてください。事実に基づかない推測は「仮説」と明記してください。
※そのままコピーして使えます
注意点は、記録を担当者の個人スマホの中だけに置かないことです。共有フォルダに月ごとのフォルダを作り、そこに入れる運用にしてください。あとで専門家に相談する段階になったとき、資料が1か所にまとまっているかどうかで、初回相談の中身がまったく変わります。
ステップ2: 事実か否かを社内で切り分ける
次に、投稿の内容を「事実に関する記述」と「意見・感想」に分けます。ここを分けないまま感情で動くと、体験に基づく低評価にまで削除依頼をぶつけてしまいます。
具体的には、投稿の一文ずつに対して「これは検証できる事実か」「自社の記録と照らして正しいか」を確認します。予約台帳、レジの記録、シフト表、防犯カメラの記録日数など、社内で確認できるものを先に洗い出してください。
あなたは口コミ対応の実務に詳しいアドバイザーです。以下の投稿を一文ずつ分解し、分類してください。
【材料】
・投稿本文: （そのまま貼り付け。投稿者名は伏せ字にする）
・自社で確認できた事実: （例: 該当日の予約は3組、いずれも夕食あり。指摘された時間帯にスタッフは2名）
・確認できていないこと: （箇条書き）
出力: ①一文ごとの分類（体験に基づく感想／検証できる事実の主張／事実か不明）②自社の記録と食い違っている箇所 ③追加で確認すべき社内資料のリスト。
条件: 違法かどうかの法的な断定はしないでください。判断がつかない点は「専門家に要確認」と明記し、事実に基づかない推測は「仮説」と明記してください。
※そのままコピーして使えます
現場での注意点は、この作業を投稿を見つけた本人にやらせないことです。名指しされたスタッフが自分で分類すると、どうしても反論寄りになります。可能なら、当日その場にいなかった人が担当してください。
ステップ3: 返信を24〜48時間以内に出す
返信は、書いた本人よりも「これから予約しようか迷っている人」が読みます。つまり返信は接客であり、将来の客への説明です。削除が通るかどうかに関係なく、返信は先に出しておく価値があります。
事実と違う投稿への返信でも、相手を論破しようとしないでください。「当日のご予約記録を確認しましたが、ご指摘の内容と一致する対応が確認できませんでした。お心当たりのある方は、お手数ですが直接ご連絡いただけますでしょうか」という程度の、静かな事実提示で十分です。読んでいる第三者は、その落ち着き方を見ています。
あなたは家族経営の宿・店の主人です。以下の投稿に対する返信文を150字前後で書いてください。
【材料】
・投稿本文: （そのまま貼り付け。投稿者名は伏せ字にする）
・自社の記録で確認できた事実: （例: 該当日に同姓のご予約なし／指摘された設備は3か月前に交換済み）
・伝えたいこと: （例: 事実確認を行ったこと、直接連絡してほしいこと）
条件: 相手を非難しない／断定的な反論をしない／確認できた事実だけを書く／最後に直接の連絡窓口を案内する。感情的な語句は使わない。事実に基づかない推測は「仮説」と明記してください。
※そのままコピーして使えます
あなたは観光地の宿・店の英語対応が得意なライターです。以下の日本語の返信文を、英語の口コミへの返信として書き直してください。
【材料】
・日本語の返信文: （そのまま貼り付け）
・伝えたい行動: （例: 直接メールで連絡してほしい、予約記録を確認済み）
条件: 平易な英語で4文以内。日本語原文にない情報は追加しない。宛名と署名を入れる。あわせて同じ内容の中国語（簡体字）版も出してください。
※そのままコピーして使えます
英語の投稿を放置している事業所は南紀でも目立ちます。海外からの投稿は本人と連絡が取りにくく、削除も開示も難易度が上がるため、まずは返信で第三者向けの説明を残しておく意味が大きくなります。
ステップ4: プラットフォームへ削除を申し出る
返信を出したら、削除の申出に進みます。申出先は投稿があるサービスの窓口です。Googleビジネスプロフィールなら管理画面から該当の口コミを報告し、OTAなら各社のクチコミ規定に沿って運営に連絡します。管理画面の基本的な使い方は飲食店のMEO対策は自分でできる｜無料で今日やる7ステップ【2026年8月】にまとめています。
申出で効くのは感情ではなく、規約のどの項目に当たるかです。多くのサービスは、実体験に基づかない投稿、なりすまし、無関係な内容、個人情報の掲載などを禁止しています。「不快だから消してほしい」ではなく「実体験に基づかない投稿に当たる」と、根拠を指し示す書き方にしてください。
あなたは口コミサイトへの削除申出書の作成に慣れた担当者です。以下の材料から、申出フォームに貼り付ける文章を300字以内で作ってください。
【材料】
・投稿本文: （そのまま貼り付け。投稿者名は伏せ字にする）
・該当すると考える規約の項目: （例: 実体験に基づかない投稿の禁止）
・自社で確認できた事実: （例: 該当日および前後3日に同姓のご予約・ご来店の記録なし）
・添付できる資料: （例: 予約台帳の該当ページ）
出力: ①申出本文 ②あわせて提出する資料のリスト ③申出後に自社で記録しておく項目。
条件: 感情的な表現を使わず、確認できた事実と規約の該当項目だけで構成してください。法的な断定はせず、事実に基づかない推測は「仮説」と明記してください。
※そのままコピーして使えます
あなたは中小企業の業務手順づくりが得意な担当者です。以下の材料から、削除申出の進捗を管理する表と、社内向けの短い手順書を作ってください。
【材料】
・申出先のサービス名: （例: Googleビジネスプロフィール、じゃらん）
・申出日と申出者:
・想定する結果の種類: 削除された／削除されなかった／回答がない
・次に検討する選択肢: （例: 再申出、専門家への相談）
出力: ①進捗管理表の列構成 ②結果ごとの次アクション ③1週間ごとに確認する担当と曜日。
条件: 期日を必ず日付で書き、担当者名を空欄にしないでください。
※そのままコピーして使えます
注意点は、結果の記録です。削除されなかった場合の回答文面も保存してください。あとの段階で「事業者に申し出たが対応されなかった」という経緯そのものが資料になります。
ステップ5: 専門家に渡す線引きを決める
最後に、自社でやる範囲と、専門家に渡す範囲の線を決めます。基準は「金額」と「継続性」の2つで考えると決めやすくなります。1件限りの投稿で削除も済んだなら自社で完結、同一人物と思われる投稿が繰り返される・売上への影響が明確に出ている・従業員個人が名指しされている場合は、専門家に相談する、という線引きです。
相談先としては、まず無料の窓口があります。総務省のインターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へのページに、相談窓口がまとめられています。法務局の人権相談も窓口の1つです。そのうえで、開示請求まで進む可能性があるなら、弁護士への相談が現実的な選択肢になります。
あなたは中小企業の相談準備を支援するアドバイザーです。以下の材料を、専門家への初回相談用の資料に整理してください。
【材料】
・投稿の一覧: （URL・投稿日時・内容の要約を時系列で）
・自社で確認できた事実と資料: （箇条書き）
・すでに行った対応と結果: （例: 9月3日に削除申出、9月8日に「規約違反に当たらない」と回答）
・売上等への影響で数字にできるもの: （例: 該当週の直販予約が前年同週比で何件減）
出力: ①A4で1枚に収まる経緯まとめ（時系列） ②相談時に確認したい質問リスト5つ ③まだ揃っていない資料のリスト。
条件: 法的な評価・見通しは書かないでください。事実と日付だけで構成し、推測は「仮説」と明記してください。
※そのままコピーして使えます
あなたは中小企業の社内ルールづくりを支援する担当者です。以下の材料から、悪質な投稿への社内対応ルール（A4で1枚）を作ってください。
【材料】
・業種と体制: （例: 那智勝浦町の飲食店・社員2名とアルバイト4名）
・投稿を最初に見つける可能性のある人: （例: SNS担当のアルバイト）
・決めたい範囲: 記録の担当／返信の承認者／削除申出の判断者／専門家に相談する基準
出力: ①発見から24時間以内の手順（担当者つき） ②スタッフが絶対にやってはいけない行動のリスト ③相談に進む判断基準（金額・回数・対象で書く）。
条件: 個人での反論・投稿者の詮索・SNSでの言及を禁止事項として必ず含めてください。
※そのままコピーして使えます
このルールは、作った瞬間から効きます。深夜に投稿を見つけたスタッフが独断で返信してしまう事故は、ルールがないから起きます。
【要注意】口コミ対応でこじれる4つのパターン
5ステップを実行しても、次の4つに当てはまると、状況を悪化させます。
失敗1: スクリーンショットを撮らずに削除申出だけ出す
❌ よくある間違い: 見つけた瞬間に腹が立ち、すぐ「報告」ボタンを押す。数日後に投稿が消え、記録が何も残っていない。
⭕ 正しいアプローチ: URL・全文のスクリーンショット・投稿日時・投稿者の表示名を保存してから申し出る。
なぜ重要か: 削除が通ったあと、同じ人物が別アカウントで書き込みを再開した場合、過去の投稿が「繰り返しの嫌がらせ」であることを示す資料になるからです。消えてからでは取り戻せません。
失敗2: 開示された情報や意見照会で得た情報をSNSに出す
❌ よくある間違い: 相手が特定できたことに安心して、投稿者の名前や勤務先をSNSに書いてしまう。
⭕ 正しいアプローチ: 得た情報は、損害賠償請求など本来の目的の範囲でのみ使う。公表しない。
なぜ重要か: 情報流通プラットフォーム対処法第7条は、発信者情報の濫用を禁止しています。さらに、総務省の第1回資料で示された検討課題3は、まさに「開示された発信者情報や意見照会で得た情報を用いて新たな権利侵害（晒し行為等）が行われるケース」を問題として挙げており、今回の第6回でも論点として議論されています。被害者だった側が、一晩で加害者側に回る類型です。
失敗3: 体験に基づく低評価まで消そうとする
❌ よくある間違い: 星2つの投稿をすべて「悪質」と判断し、片っ端から削除を申し出る。
⭕ 正しいアプローチ: 実際に来店・宿泊した人の評価は返信と改善で受け止め、削除申出は事実無関係・なりすまし・規約違反に絞る。
なぜ重要か: 削除申出が通らないだけでなく、対応工数が本命の1件から奪われるからです。加えて、低評価に丁寧な返信が並んでいる状態そのものが、将来の客への信頼材料になります。宿の口コミ運用の基本は民宿・ペンションの集客方法｜予約を増やす7ステップとコピペ文例集【2026年8月】で整理しています。
失敗4: 従業員個人が反撃してしまう
❌ よくある間違い: 名指しされたスタッフが、自分のアカウントで投稿者に直接反論する。
⭕ 正しいアプローチ: 対外的な発信は店の公式アカウントに一本化し、個人アカウントでの言及を禁止事項として明文化する。
なぜ重要か: 反論の応酬になると、店側の投稿もまた誰かの権利を侵害する可能性が出てくるからです。白浜への移住準備で地域の事業者の方と話す中でも、投稿そのものより「そのあとのやり取りで話が大きくなった」という形の困りごとを聞きます。ステップ5の社内ルールに、この1行を必ず入れてください。
なお、ここまでの内容は無料の道具と公的な窓口だけで完結します。それでも「口コミの管理画面まで手が回らない」「何をどう記録すればいいか一緒に整理してほしい」という事業者もいるはずです。私たちは白浜（和歌山）への移住準備を進めながら、観光地の宿や店舗のSNS運用・集客支援に取り組んでいます（宮古島・伊豆へも現地訪問で対応）。無料ヒアリングは最大60分、ご用意いただくのは気になっている投稿のURLだけで、契約前提の営業はいたしません。提案が不要なら30分の情報交換のみでも歓迎です。法的な判断が必要な部分は、弁護士等の専門家におつなぎする前提でお話しします。
よくある誤解と、まだ公表されていないこと（チェックリスト）
対応の前に、現在地を確認してください。当てはまるものにチェックを入れます。
- □ 悪質な投稿を見つけたとき、最初に記録を取ると決めてある
- □ 投稿のURL・全文・日時・投稿者名を保存する置き場所（共有フォルダ）がある
- □ 返信を出す前の承認者が決まっている
- □ 体験に基づく低評価と、事実無関係な投稿を分けて扱っている
- □ 各サービスの削除申出の窓口の場所を把握している
- □ 専門家に相談する基準（金額・回数・対象）を決めてある
- □ スタッフの個人アカウントでの言及を禁止事項として明文化している
- □ 無料で相談できる公的窓口の連絡先を控えてある
そのうえで、よく聞く3つの誤解を整理します。
1つ目、「開示請求をすれば誰でも特定できる」——これは正確ではありません。情報流通プラットフォーム対処法第5条第1項は、発信者情報の保有・権利侵害の明白性・開示を受けるべき正当な理由という3つの要件を定めています。総務省の資料も、発信者情報は発信者のプライバシー、表現の自由及び通信の秘密として保護されるべき情報であり、一定の厳格な要件が満たされる場合に限りプロバイダ等が適法に開示できるようにするものだ、と説明しています。
2つ目、「制度が変わるから、今は待っていればいい」——ワーキンググループのとりまとめは12月の予定で、その先の法改正の有無や内容は公表されていません。今ある制度でできる記録・返信・削除申出は、待つ理由がありません。
3つ目、「大規模プラットフォームなら必ず7日で削除される」——7日以内に義務づけられているのは削除そのものではなく、申出者への通知です。削除するかしないかは、各社が自ら定めた削除基準に基づいて判断します。しかも義務の対象は指定を受けた事業者・役務に限られます。
まだ公表されていないことも明記しておきます。 2026年9月9日時点で、法改正を行うかどうか、開示請求の要件や期間が変わるかどうか、費用負担の軽減策が設けられるかどうかは、公表資料からは確認できません。ワーキンググループの資料は随時公開されるため、最新の状況は総務省のページで直接ご確認ください。
数字で見る｜相談の6割は「信用を貶める情報」、開示請求の95.6%は別の話
「うちのような小さな店が制度の話まで気にするのは大げさでは」と感じるかもしれません。数字を見ると、状況はむしろ逆です。
まず相談の量です。前掲の総務省資料によると、違法・有害情報相談センターが受け付けた令和7年度の相談件数は6,715件で、平成22年度の1,337件から一貫して増加してきました。相談内容の内訳（1件で複数に該当するものを含むため合計は100%を超えます）では、「相談者の名誉や会社の信用を貶めるような情報（誹謗中傷など）」が4,067件（60.6%）を占めます。相談の目的別では、「インターネット上の情報を削除したい」が4,039件（60.1%）、「発信者の特定方法を知りたい」が1,540件（22.9%）、「警察に通報・相談したい」が1,443件（21.5%）でした。削除を望む人は、特定を望む人の2.6倍いるということです。
次に、法務省の集計です。令和7年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）（令和8年3月24日・法務省人権擁護局）によれば、令和7年に新規に救済手続を開始したインターネット上の人権侵害情報に関する人権侵犯事件は1,569件で、前年から138件減少しました。内訳はプライバシー侵害503件、識別情報の摘示494件、名誉毀損348件で、この3類型で全体の85%を占めます。
そして、いちばん実務的な数字がこれです。総務省がプロバイダに実施したアンケート調査によると、令和6年に申し立てられた発信者情報開示請求の総数154,484件のうち、約95.6%にあたる147,746件は、特定のファイル共有ソフトを用いたアダルト動画の著作権侵害を内容とする事案でした。つまり、開示請求という制度の件数の大部分は、口コミの誹謗中傷とはまったく別の類型で占められています。
この構図が意味するのは2つです。1つは、プロバイダ側の対応負担が別の類型で膨らんでおり、それがワーキンググループの検討課題2（対応の合理化）の背景になっていること。もう1つは、口コミ被害に悩む事業者にとって、制度の運用改善を待つより、自分の案件の資料を自分で組み立てておくほうが早いということです。非訟手続の申立件数が令和5年の3,959件から令和7年の10,072件へ約2.5倍に増えている一方で、東京地裁での開示命令手続の平均審理期間は約103日（概数）。ここに至るまでに、記録が揃っているかどうかで進み方が変わります。
よくある質問
Q. 発信者情報開示請求とは何ですか?
匿名で権利侵害情報を書き込まれた被害者が、損害賠償請求などを行うために、投稿した人の氏名・住所などの情報の開示をプロバイダ等に求める制度です。根拠は情報流通プラットフォーム対処法（旧プロバイダ責任制限法）第5条で、2001年の同法制定時から設けられています。開示の対象となる情報は総務省令で列挙されており、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・IPアドレス・タイムスタンプなどが含まれます。
Q. 発信者情報開示請求にかかる期間はどれくらいですか?
総務省の第1回資料によると、東京地方裁判所で令和6年12月までに終局した発信者情報開示命令手続の平均審理期間は約103日（概数）でした。令和元年に終局した従来の開示請求訴訟の平均約142日と比べると短くなっていますが、特定できたあとに損害賠償請求の手続が続きます。数か月単位の取り組みだと考えてください。
Q. 費用はいくらかかりますか?
弁護士に依頼する場合の費用は事務所ごとに異なり、公表された標準額はありません。当コラムでは金額を断定できませんので、複数の事務所に見積もりを確認してください。一方で、記録の保存・返信・プラットフォームへの削除申出は自社で無料でできますし、違法・有害情報相談センターや法務局の人権相談も無料の窓口です。
Q. 会社（法人）でも請求できますか?
総務省の資料が示す違法・有害情報相談センターの相談内訳には「相談者の名誉や会社の信用を貶めるような情報（誹謗中傷など）」という区分があり、令和7年度は4,067件（60.6%）を占めています。会社の信用に関する相談が制度の対象として扱われていることは確認できます。ただし個別の投稿について要件を満たすかどうかは内容次第ですので、弁護士等の専門家にご相談ください。
Q. 悪質な口コミの削除と、発信者の特定はどちらを先にやるべきですか?
記録を取ったうえで、削除の申出を先に動かすのが一般的な順番です。削除は数日〜数週間、開示は数か月かかるため、目の前の売上を守るには削除のほうが早いからです。ただし、開示まで進む可能性がある場合は、削除で投稿が消える前にURL・全文・日時を保存しておくことが前提になります。
Q. 事実に基づく低評価も削除してもらえますか?
実際に利用した人の感想は、多くのサービスで正当な投稿として扱われます。削除の申出が通りやすいのは、実体験に基づかない投稿、なりすまし、無関係な内容、個人情報の掲載といった規約違反に当たる場合です。事実に基づく指摘は、返信と改善で受け止めるほうが将来の予約につながります。
Q. 同業者の嫌がらせが疑われるときはどうすればいいですか?
推測で相手を名指ししないでください。まず、投稿の日時・文体・アカウントの傾向を時系列で記録します。同一人物と思われる投稿が複数回続いている場合は、その一覧そのものが専門家に相談する際の重要な資料になります。SNSで疑いを公表すると、こちらが加害者側になる危険があります。この点はインスタのアカウント購入は集客に使えるか｜規約リスクと実効性【2026年9月】で扱った「規約と法律は別物」という論点と同じ構造です。
Q. 総務省のワーキンググループの結論はいつ出ますか?
第1回の事務局資料に示されたスケジュール（案）では、12月に取りまとめとされています。それ以降の法改正の有無・内容・施行時期は、2026年9月9日時点では公表されていません。会合ごとの配付資料は総務省のサイトで公開されるため、続報はそちらで確認してください。
まとめ:今日から始める3つのアクション
- 今日やること: 自社の口コミが付く画面（Googleビジネスプロフィール、OTA、ECモール、SNS）をすべて開き、未対応の投稿がないかを確認する
- 今週中にやること: 記録シートと共有フォルダを作り、気になっている投稿のURL・全文・日時・投稿者名を保存する
- 今月中にやること: ステップ5のプロンプトで社内対応ルールをA4で1枚作り、スタッフ全員に共有する
制度の議論は12月まで続きます。その間にできることは、投稿が付いてから慌てないための準備だけです。準備は無料で、今日から始められます。
次回予告: 口コミそのものを増やし、悪い1件に埋もれない状態を作る手順は飲食店のMEO対策は自分でできる｜無料で今日やる7ステップ【2026年8月】で解説しています。
参考・出典
- 総務省「デジタル空間における情報流通の諸課題への対処に関する検討会 発信者情報開示ワーキンググループ（第6回）配付資料」（議題: 検討課題3（手続の過程で得た情報の適切な取扱い）に関する論点、検討課題2（発信者情報開示請求への対応の合理化（意見照会の在り方））に関する論点、その他） 発信者情報開示ワーキンググループ（第6回）配付資料（総務省） （公開の確認日: 2026-09-07／参照日: 2026-09-09）
- 総務省「発信者情報開示ワーキンググループにおける検討の進め方について（案）」令和8年6月1日・事務局・資料1−3（違法・有害情報相談センターの令和7年度相談件数6,715件、誹謗中傷など4,067件・60.6%、削除したい4,039件・60.1%、発信者の特定方法を知りたい1,540件・22.9%、警察に通報・相談したい1,443件・21.5%／非訟手続の申立件数は令和5年3,959件→令和7年10,072件で約2.5倍／令和6年の開示請求総数154,484件のうち約95.6%・147,746件がファイル共有ソフトによるアダルト動画の著作権侵害事案／東京地裁の開示命令手続の平均審理期間は約103日（概数）、令和元年終局の開示請求訴訟は約142日／主な検討課題3項目とスケジュール案） 発信者情報開示ワーキンググループにおける検討の進め方について（案）（PDF・総務省） （参照日: 2026-09-09）
- 総務省「インターネット上の違法・有害情報に対する対応（情報流通プラットフォーム対処法）」（大規模特定電気通信役務提供者の指定、削除申出への対応義務、運用状況の透明化） インターネット上の違法・有害情報に対する対応（総務省） （参照日: 2026-09-09）
- 総務省 報道資料「情報流通プラットフォーム対処法第20条第1項に基づく大規模特定電気通信役務提供者の指定」（2025年4月30日の指定。Google LLC・LINEヤフー・Meta Platforms・TikTok Pte. Ltd.・X Corp.の5社。対象は事業者ごと・役務ごとに指定され、その後も追加指定あり） 大規模特定電気通信役務提供者の指定（総務省 報道資料） （参照日: 2026-09-09）
- 総務省「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」（相談窓口の一覧） インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ（総務省） （参照日: 2026-09-09）
- 「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」（平成13年法律第137号。第5条第1項の開示要件、第6条第1項の意見照会、第7条の発信者情報の濫用禁止） 情報流通プラットフォーム対処法（e-Gov法令検索） （参照日: 2026-09-09）
- 違法・有害情報相談センター（総務省委託事業）「相談受付について」（相談者自身で行う削除の対応方法等を案内。削除依頼の代行は行っていない） 違法・有害情報相談センター 相談受付について （参照日: 2026-09-09）
- 法務省人権擁護局「令和7年における『人権侵犯事件』の状況について（概要）」令和8年3月24日（インターネット上の人権侵害情報に関する人権侵犯事件の新規救済手続開始1,569件・前年から138件減、プライバシー侵害503件・識別情報の摘示494件・名誉毀損348件で全体の85%） 令和7年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）（法務省） （参照日: 2026-09-09）
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※本記事は2026年9月9日時点で公表されている一次情報に基づく一般的な説明です。個別の投稿が違法かどうか、開示請求の要件を満たすかどうかの判断は、弁護士等の専門家にご相談ください。制度の議論は継続中のため、最新の状況は総務省の公表資料をご確認ください。実績は代表およびメンバー個人としての活動を含みます。
